Продукт — это то, что человек покупает.
Опыт — это все, что он чувствует до, во время и после покупки.
Опыт — это все, что он чувствует до, во время и после покупки.
📦 Продукт: чашка.
✨ Опыт: как ее упаковали, кто вручил, что было написано в открытке, и захотелось ли заварить чай сразу же.
✨ Опыт: как ее упаковали, кто вручил, что было написано в открытке, и захотелось ли заварить чай сразу же.
📱 Продукт: приложение.
✨ Опыт: как быстро разобрался, как легко оплатил, как себя почувствовал после первой задачи.
✨ Опыт: как быстро разобрался, как легко оплатил, как себя почувствовал после первой задачи.
Продукт дает функцию.
Опыт — создает впечатление, историю, воспоминание, повод вернуться.
Опыт — создает впечатление, историю, воспоминание, повод вернуться.
Где проходит граница?
Ее нет. Потому что сегодня продукт — это часть опыта, а не наоборот.
Ее нет. Потому что сегодня продукт — это часть опыта, а не наоборот.
Удобство, забота, тон, упаковка, коммуникация, поддержка, ожидание, эмоция — все это работает вместе.
И если продукт хороший, но опыт — холодный, тревожный или безликий — клиент не вернется.
И если продукт хороший, но опыт — холодный, тревожный или безликий — клиент не вернется.
Бренды, которые поняли это, выигрывают не за счет уникальности.
А за счет целостного ощущения: «мне с ними хорошо».
Вопрос к вам:
Вы продаете продукт — или проектируете опыт?
Разница — в лояльности. И в повторной покупке.
Разница — в лояльности. И в повторной покупке.
