Вы заходите на сайт — чисто, понятно, заботливо.
Оставляете заявку — приходит письмо: сухое, будто из бухгалтерии.
Пишете в поддержку — отвечают строго и шаблонно.
А в Instagram — весело, лампово, с эмодзи и «привет, друг!».
Оставляете заявку — приходит письмо: сухое, будто из бухгалтерии.
Пишете в поддержку — отвечают строго и шаблонно.
А в Instagram — весело, лампово, с эмодзи и «привет, друг!».
Один и тот же бренд. Но каждый раз — будто другой человек.
Причина? Разные команды, разное настроение, отсутствие единых стандартов опыта.
Каждый отдел говорит как умеет. Каждый канал живет по своим правилам.
А клиент? Клиент теряет ориентацию:
Каждый отдел говорит как умеет. Каждый канал живет по своим правилам.
А клиент? Клиент теряет ориентацию:
«Кто вы вообще? Веселые или строгие? Заботливые или формальные? Мне можно доверять или лучше перепроверить?»
Почему это важно:
Бренд — это личность. А личность, которая каждый раз говорит с тобой по-разному, вызывает тревогу.
Необъяснимое ощущение: что-то не так.
Необъяснимое ощущение: что-то не так.
Как сделать, чтобы ощущение было единым:
- Описать характер бренда — Как он говорит? Что чувствует клиент в контакте с ним? Что никогда не делает?
- Передать голос бренда всем командам — Поддержке, продажам, авторам, дизайнерам, AI-чатам — не только маркетингу.
- Проверять точки контакта глазами клиента — Сайт, письмо, баннер, чат — это не отдельные сущности, а части одного разговора.
Если бренд — это встреча, то она должна быть с одним и тем же человеком.
Неважно, через какую дверь вы зашли.
Неважно, через какую дверь вы зашли.
