Этот текст посвящается всем, кто устал от «покупки лотерейных билетов» — случайных действий с надеждой получить супер результат.
Если вы уже прошли свой этап проб/ошибок/разочарований и готовы создавать системный бизнес с прогнозируемыми результатами, то эта короткая памятка для вас. Разберем, как маркетинг, брендинг, дизайн и клиентский опыт работают вместе, чтобы привлекать клиентов и увеличивать доход.
Прежде всего, необходимо определиться с пониманием, в чем заключается цель любого бизнеса. Согласно определению, предложенному Гарвардской школой бизнеса, думать, что главной целью является получение прибыли — большая ошибка. Главная цель любого бизнеса — создание и поддержание базы лояльных клиентов. Именно постоянные покупатели привлекают новых, укрепляют имидж компании и, как следствие, приносят доход.
Согласитесь, все предельно просто: без клиентов бизнес не сможет существовать. Именно ваши клиенты создают в вашем бизнесе поток выручки и ее рост. И именно на клиентов необходимо направлять все внимание бизнеса.
От хаоса к системе: принципы устойчивости
Стабильный поток выручки — это результат слаженной работы всей системы. Каждая функция в бизнесе вносит свой вклад в общий процесс — привлечение и удержание клиентов. Для создания стабильного потока выручки компания должна пройти через несколько этапов:
Привлечение клиентов → Формирование интереса → Превращение потенциального клиента в покупателя → Удержание клиента → Получение рекомендаций.
За каждый из этих этапов отвечают разные инструменты бизнеса.
Инструменты создания потока выручки в бизнес и области их применения
Маркетинг — притягивает клиентов
Цели: создание спроса, обеспечение видимости, формирование первичной воронки.
Задачи:
- привлечение внимания;
- формирование интереса;
- направление потенциальных клиентов в воронку (через рекламу, контент, специальные предложения);
- сбор аналитики и тестирование гипотез.
Ключевые показатели: стоимость привлечения лида, количество лидов, уровень вовлеченности.
❗️ Не отвечает за: решение о покупке — не может обеспечить решение без других компонентов системы.
Дизайн — помогает клиенту сделать выбор
Цели: восприятие и конверсия.
Задачи:
- облегчение процесса выбора;
- обеспечение понятности продукта, удобства интерфейса и привлекательности предложения;
- снижение тревожности и повышение уровня доверия.
Ключевые показатели: конверсия, показатель отказов, UX-показатели.
❗️ Не отвечает за: удержание клиентов (оказывает влияние, но не является определяющим фактором).
Брендинг — формирует доверительные отношения с клиентами
Цели: создание доверия, формирование ассоциаций, эмоциональный выбор.
Задачи:
- формирование отношения к компании;
- создание эмоционального контекста и репутации;
- помощь клиенту в выборе «своего бренда» даже при равных условиях от конкурентов.
Ключевые показатели: узнаваемость, бренд-лифт, повторные покупки.
❗️ Не отвечает за: мгновенную конверсию — но влияет на выбор среди конкурентов.
Клиентский опыт (CX) — стимулирует возврат клиентов
Цели: удержание, повторные покупки, рекомендации.
Задачи:
- согласование обещаний и реальности;
- снижение фрустрации и укрепление доверия;
- обеспечение возвратов и рекомендаций.
Ключевые показатели: индекс потребительской лояльности, пожизненная ценность клиента, коэффициент удержания, индекс потребительской удовлетворенности.
❗️ Не отвечает за: привлечение клиентов — но возвращает их, удлиняет цикл взаимодействия и создает органический рост.
Краткая выдержка:
- Маркетинг привлекает клиентов;
- Дизайн помогает клиентам сделать выбор;
- Брендинг формирует доверительные отношения;
- Клиентский опыт стимулирует возврат (повторные покупки) и привлечение других клиентов.
Памятка для команды (или вашего клиента)
Без маркетинга не придут клиенты вообще
Без дизайна клиенту будет непонятно как у вас купить
Без бренда не будет причин выбрать именно вас
Без качественного клиентского опыта клиенты не вернутся
Без дизайна клиенту будет непонятно как у вас купить
Без бренда не будет причин выбрать именно вас
Без качественного клиентского опыта клиенты не вернутся
📍Каждый инструмент оказывает влияние на финансовые результаты, но по-разному. Комбинация сразу нескольких инструментов увеличивает объем выручки.
Ответы на частые вопросы
→ А как же PR?
PR — это инструмент увеличения эффективности:
→ А если у нас один специалист занимается всем?
Такой специалист выполняет сразу несколько ролей. Это возможно на начальном этапе становления бизнеса, но нестабильно для дальнейшего развития. Лучше разделить роли: стратег, проект-менеджер, специалист по контенту, менеджер по трафику, эксперт по клиентскому опыту и пр. Даже если все функции выполняет один человек, роли должны быть четко определены.
→ Что важнее: бренд или маркетинг?
На начальном этапе бизнеса важнее маркетинг, так как нужно выжить и привлечь как можно больше клиентов в ваш бизнес. Затем на первое место выходит бренд, без которого невозможно развитие и удержание клиентской базы.
💬 Определитесь со своим текущим положением и ключевыми задачами: вы сейчас выживаете или развиваетесь/готовитесь к развитию?
→ Почему рост моего бизнеса буксует?
Потому что вы измеряете успех по кликам, а не по тому, вернулись ли клиенты снова. Потому что вы спрашиваете: «Сколько стоит брендбук?». Вместо того чтобы спросить: «Почему клиенты не рассказывают о нас другим?»
Что делать на практике
- Проанализируйте: все ли зоны охвачены? Где есть слабые места? Кто за что отвечает?
- Уточните роли: даже в небольшой команде должно быть понимание, кто отвечает за клиентский опыт, кто за конверсию, кто за привлечение.
- Работайте как единая система, а не как набор отдельных активностей.
Задайте себе эти вопросы:
- Знает ли команда, кто за что отвечает?
- Есть ли у нас опыт, который хочется повторить?
- Что удержит клиентов, если наша реклама исчезнет?
📎 Вывод
💬 Бизнесу нужна не просто реклама.
💬 Ему нужен не просто бренд.
💬 И тем более не просто красивый дизайн.
💬 Ему нужен не просто бренд.
💬 И тем более не просто красивый дизайн.
Ему нужна система, в которой все работает вместе. Где маркетинг привлекает, бренд создает доверие, дизайн помогает, а клиентский опыт удерживает.
📌 Соберите систему, которая обеспечит рост — устойчивый, управляемый и понятный.
