Бренд может заявить, что он «про честность, заботу и экологию». Но пока клиент этого не почувствует — это просто текст на сайте.
🔹 88% потребителей ждут от брендов действий, а не заявлений (Edelman Trust Barometer)
🔹 57% прекращают покупать, если реальность не совпадает с обещаниями (Accenture, Purpose-led Brand Report)
🔹 Лояльность падает на 39%, если клиент чувствует, что его обманывают (PwC Future of CX, 2018)
🔹 57% прекращают покупать, если реальность не совпадает с обещаниями (Accenture, Purpose-led Brand Report)
🔹 Лояльность падает на 39%, если клиент чувствует, что его обманывают (PwC Future of CX, 2018)
🔥 Когда ценности не работают:
— Банк говорит о прозрачности — а комиссия прячется в мелком шрифте. Разочарование → жалобы → падение NPS.
— Ритейлер говорит об экологии — а упаковка вся из пластика. Доверие не возникает.
— Сервис обещает честные цены — а в момент заказа сумма внезапно вырастает. Клиент уходит.
— Ритейлер говорит об экологии — а упаковка вся из пластика. Доверие не возникает.
— Сервис обещает честные цены — а в момент заказа сумма внезапно вырастает. Клиент уходит.
🙌 Когда бренд делает, а не обещает:
— Яндекс.Еда: кнопка «не класть приборы». Маленькое действие — но клиент видит, что ценность «экология» не на словах.
— Ozon и Wildberries: дают выбор упаковки. Клиент ощущает контроль и внимание.
— Тинькофф: упрощённый возврат средств. Удобство — не просто слово, а поведение сервиса.
— Ozon и Wildberries: дают выбор упаковки. Клиент ощущает контроль и внимание.
— Тинькофф: упрощённый возврат средств. Удобство — не просто слово, а поведение сервиса.
📌 Как бренду быть честным в глазах клиента?
✔ Обещать только то, что может выполнить.
✔ Делать ценности заметными в деталях.
✔ Слушать, как клиенты интерпретируют действия — не только, что говорит бренд сам.
✔ Делать ценности заметными в деталях.
✔ Слушать, как клиенты интерпретируют действия — не только, что говорит бренд сам.
💡 Ценности работают, когда их не нужно объяснять.
Если клиент чувствует: «Это про меня» — бренд сделал всё правильно.
