Клиент взаимодействует с брендом не через рекламу, а через людей, которые в нем работают.
Опыт бренда — это не только продукт и маркетинг. В первую очередь, это люди, которые представляют компанию. Именно сотрудники превращают бренд в реальный клиентский опыт.
- 70% потребителей считают, что их восприятие компании напрямую зависит от взаимодействия с её сотрудниками (PwC, 2024).
- Компании с высокой вовлечённостью персонала показывают на 21% выше прибыльность (Gallup, 2024).
- 92% клиентов скорее снова обратятся в компанию, если получили положительный опыт взаимодействия с её представителями (Salesforce, 2024).
📌 Сотрудники либо транслируют бренд, либо разрушают его изнутри.
Культура компании → Клиентский опыт → Бизнес-результаты
Что влияет на то, как сотрудники передают бренд:
1️⃣ Корпоративная культура
Компании с сильными ценностями и прозрачными принципами работы формируют предсказуемый и устойчивый клиентский опыт.
2️⃣ Атмосфера в команде
Токсичная среда ведёт к пассивно-агрессивному обслуживанию клиентов. Если сотрудники испытывают стресс и не чувствуют поддержки, это неизбежно отражается на сервисе.
3️⃣ Отношение к сотрудникам
Когда людей уважают, они транслируют это уважение клиентам. Если внутри компании нет заботы, её не будет и снаружи.
Как это работает в реальности?
✨ Сбер — компания, которая за последние годы изменила свой клиентский сервис за счёт внутренних трансформаций. Система обучения сотрудников, акцент на клиентоориентированность и вовлечённость помогли повысить удовлетворенность клиентов и сократить жалобы.
✨ Яндекс — сервисы экосистемы не просто предлагают продукт, а строят удобный опыт. Это достигается через вовлечение сотрудников в философию компании и создание культуры, где клиентский опыт — ключевой показатель работы.
✨ BORK — бренд, который делает ставку на премиальный сервис, начиная с внутренней культуры. Каждого сотрудника учат не просто продавать, а быть амбассадором бренда. В результате 87% клиентов отмечают качество обслуживания как один из ключевых факторов лояльности.
✨ Яндекс — сервисы экосистемы не просто предлагают продукт, а строят удобный опыт. Это достигается через вовлечение сотрудников в философию компании и создание культуры, где клиентский опыт — ключевой показатель работы.
✨ BORK — бренд, который делает ставку на премиальный сервис, начиная с внутренней культуры. Каждого сотрудника учат не просто продавать, а быть амбассадором бренда. В результате 87% клиентов отмечают качество обслуживания как один из ключевых факторов лояльности.
Бренд начинается с команды
Сильные бренды строятся изнутри. Компания, которая заботится о своих сотрудниках, получает в ответ их вовлечённость, а вместе с ней — лояльных клиентов и устойчивый бизнес.
Когда внутри хаос, текучка и отсутствие культуры, это становится частью бренда. Только не той, которую хотелось бы показывать.
Подписаться на ТГ канал агентства Jekyll&Hyde
