Компании инвестируют миллиарды рублей в маркетинг, но 80% решений о повторной покупке принимаются на уровне эмоций. Один неожиданный жест, одна деталь, одна «необязательная» забота — и клиент становится лояльным на годы.
🔥 Финансовый эффект заботы
— Повышение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25–95%.
— 72% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт.
— 72% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт.
🚀 Как мелочи становятся стратегией
🔹 Сеть кофеен «Даблби»
Бариста помнит заказ гостя не потому, что так велит CRM, а потому что бренд строит личные отношения. В 2023 году NPS сети достиг 78 пунктов, что выше среднего показателя для рынка.
🔹 «Азбука Вкуса»
При возврате товара клиент не слышит привычное «У вас чек есть?», а получает простую фразу: «Наша задача — чтобы вам было удобно». В результате уровень повторных покупок сети превышает 85%
🔹 «Ламода»
Ранее клиенты получали лаконичные коробки с товаром, теперь в посылке их ждёт персонализированное послание. Результат — рост вовлечённости в соцсетях и увеличение повторных заказов на 12%
📌 Почему это работает?
✔ Эмоции = долговременная лояльность
Клиент может простить небольшие ошибки бренду, но не забудет, как тот заставил его почувствовать себя особенным.
✔ Это нельзя скопировать
Любая компания может дать скидку, но не каждая может создать настоящий эмоциональный контакт.
✔ Люди сами делают бренду рекламу
Истории о заботе и внимании разлетаются быстрее, чем рекламные ролики. 50% потребителей узнают о брендах именно через рекомендации знакомых.
💡 Вывод: конкурировать ценами можно бесконечно, но удерживать клиентов помогают не скидки, а эмоции.Бренды тратят миллионы на рекламу, но иногда самое ценное впечатление создается одним простым действием. Клиент может забыть акцию или слоган, но эмоцию — никогда.
