Почему завышенные обещания вредят бренду?
🚀 «Мгновенная доставка» → но только в пределах Садового
🔥 «Самый удобный сервис» → но поддержки не дозваться
⭐ «Премиальный продукт» → но упаковка как с AliExpress
💭 Что происходит?
- Люди не против простых решений. Они против несовпадения между обещанием и опытом
- Чем выше ожидание — тем сильнее эмоциональный удар, если бренд не дотягивает
- Это не просто «ошибка», а удар по доверию. В следующий раз клиент уже насторожен
📊 Что говорят исследования:
- 84% клиентов не возвращаются после одного негативного опыта, особенно если он связан с несбывшимися ожиданиями (Oracle CX Report)
- Несоответствие между обещанием и реальностью снижает доверие к бренду почти в 2 раза (Edelman Trust Barometer)
- Клиенты прощают ошибки — если им честно сказали об ограничениях. Прозрачность + правдивость = удержание (Harvard Business Review, 2020)
✨ Примеры, где честность — это сила:
🚚 Ozon
Не обещают «день в день» — но если обещали завтра, будет завтра. Надежность > вау-фактор.
🧴 The Ordinary
Упаковка простая, цена честная, описания — без магии. И за это их уважают.
🍲 Delivery Club
Уточняют: «Доставка может занять до 60 мин». Лучше заниженное ожидание и приятный сюрприз.
💡 Вывод:
Обещания = контракт на доверие.
→ Необязательно быть лучшими — достаточно быть честными.
→ Прозрачность не убивает магию. Она создаёт надёжность.
→ Сначала ожидание, потом опыт. Главное — чтобы они совпали.
