🔹 95% решений люди принимают на эмоциях. Тон общения бренда либо формирует доверие, либо отталкивает.
🔹 68% клиентов готовы платить больше за сервис, который вызывает приятные эмоции.
🔹 50% обращений в поддержку связаны не с продуктом, а с разочарованием в коммуникации.
Голос бренда: актив или риск для бизнеса?
📌 Два банка, один запрос клиента
— «Ваше обращение зафиксировано. Ожидайте» → Клиент чувствует себя неважным, лояльность падает.
— «Привет! Давай разберемся. Нам нужно пару минут» → Клиент понимает, что им занимаются, уровень доверия растет.
— «Привет! Давай разберемся. Нам нужно пару минут» → Клиент понимает, что им занимаются, уровень доверия растет.
📌 Сравним два сервиса такси
— «Водитель опаздывает. Ваш заказ задерживается» → Раздражение.
— «Простите за ожидание! Мы дали водителю стимул, чтобы быстрее доехать» → Клиент чувствует заботу.
— «Простите за ожидание! Мы дали водителю стимул, чтобы быстрее доехать» → Клиент чувствует заботу.
📌 «Яндекс», Ozon, Авито — примеры брендов, которые выстраивают дружелюбную коммуникацию на всех уровнях. Они работают не просто с текстами, а с восприятием: голосом, эмоцией, ощущением.
Почему голос бренда – это деньги?
✔ Конверсия в продажи. Правильный тон повышает склонность клиента к покупке (даже при равных ценах).
✔ Снижение негатива. Язык и стиль решают, уйдет ли клиент к конкуренту после ошибки.
✔ Лояльность. Люди возвращаются туда, где их понимают и не говорят с ними «канцеляритом».
✔ Снижение негатива. Язык и стиль решают, уйдет ли клиент к конкуренту после ошибки.
✔ Лояльность. Люди возвращаются туда, где их понимают и не говорят с ними «канцеляритом».
💡 Вывод: голос бренда — это не про слова, а про впечатление. И оно либо формирует связь, либо уничтожает ее.
