Почему «просто удобно» — уже не всегда достаточно
📦 Доставка без сбоев, но бренд безликий → ну, ок
💬 Интерфейс чуть сложнее, но ты чувствуешь, что о тебе позаботились → остаётся в памяти
🎧 Поддержка отвечает дольше, но говорит по-человечески → и ты прощаешь задержку
💭 Что происходит?
- Наш мозг запоминает не алгоритмы, а чувства
- Удобство — это норма. Удивление, теплота, забота — вот что отличает
- Клиенты не возвращаются к бренду за UX. Они возвращаются за ощущением себя рядом с ним
📊 Что говорят исследования:
- 65% клиентов считают, что эмоциональная связь важнее удобства, если речь о долгосрочных отношениях (Capgemini, “The Emotional Connection”)
- Бренды с высоким уровнем эмоциональной привязанности получают в 2 раза больше рекомендаций и повторных покупок (Harvard Business Review)
- Только 22% клиентов запоминают «идеальную навигацию». А вот тёплую реакцию или заботу — 83% (PwC Experience is Everything Report)
✨ Примеры, где эмоции побеждают «просто удобство»:
🧴 Glossier
Упаковка не гениальна, но каждый элемент будто говорит «мы про тебя». И это работает.
Упаковка не гениальна, но каждый элемент будто говорит «мы про тебя». И это работает.
📱 Notion
Сложнее, чем аналоги. Но общение с командой, комьюнити и стиль — как в любимом кафе. Тепло.
Сложнее, чем аналоги. Но общение с командой, комьюнити и стиль — как в любимом кафе. Тепло.
🍕 Domino’s
Была просто пицца. Стала «я сам собирал её в приложении, ждал на карте, а курьер пожелал приятного аппетита».
Была просто пицца. Стала «я сам собирал её в приложении, ждал на карте, а курьер пожелал приятного аппетита».
💡 Вывод:
Бренд не обязан быть самым удобным.
→ Он должен быть живым.
→ Тем, рядом с кем хочется быть.
→ Кто говорит с тобой, а не просто «обслуживает».
→ Тем, рядом с кем хочется быть.
→ Кто говорит с тобой, а не просто «обслуживает».
