Как бренды теряют постоянных клиентов, даже не замечая этого?
🎉 Промо — только для новых → постоянный клиент чувствует себя чужим
💰 Скидка за первый заказ → а за десятый — ничего
🤷♂️ «Это не для вас» → и клиент идёт туда, где для него
💭 Что происходит?
- Люди чувствуют несправедливость — и теряют доверие
- Постоянные клиенты начинают сомневаться в своей лояльности
- Парадокс: компания тратит ресурсы на привлечение, но теряет тех, кто уже был рядом
📊 Что говорят исследования:
- 68% клиентов уходят, потому что не чувствуют заботы со стороны компании (Salesforce)
- Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего (Harvard Business Review)
- Лояльные клиенты тратят на 67% больше, чем новые (Edelman Trust Barometer)
✨ Примеры брендов, которые не забывают своих:
🛒 OZON Premium
Кэшбэк, приоритетная доставка, сюрпризы — не для новичков, а для постоянных.
📱 Tinkoff
Персональные предложения по расходам, бонусы за длительное сотрудничество — клиенту приятно, потому что внимание есть.
🍽 Яндекс Еда / Delivery Club
Уровни лояльности с растущими бонусами — долгосрочные отношения вознаграждаются.
🚗 Volvo
Клиенты получают приглашения на закрытые тест-драйвы и обновления моделей раньше других.
💡 Вывод:
Лояльность — это не про бонусы. Это про уважение.
→ Спасибо, что вы с нами — звучит просто, но редко встречается
→ Старые клиенты не «по умолчанию»
→ Они — главный актив, и с ними тоже надо флиртовать
