Представьте, что вы встретили человека, который сегодня профессионален и доброжелателен, а завтра грубит и ведёт себя непредсказуемо. Можно ли ему доверять?
Бренд работает так же. Если его поведение нестабильно, клиент не понимает, чего ожидать, и со временем уходит.
❌ Разрыв в коммуникации: на сайте деловой тон, а в соцсетях мемы и сленг. В итоге восприятие бренда размывается.
❌ Обещания vs реальность: в рекламе гарантируют премиум-качество, но продукт не соответствует. Клиент чувствует себя обманутым.
❌ Ценности на словах, а не в действиях: бренд говорит о заботе, но игнорирует жалобы. Это подрывает лояльность.
Последовательность — это не про скуку. Это про доверие.
📌 Пример: Точка Банк vs традиционные банки
Точка Банк последовательно выстраивает клиентский опыт, создавая сервис, который говорят на одном языке с предпринимателями:
✔ Открытая, живая коммуникация — от сайта до чатов поддержки, язык банка остаётся дружелюбным, понятным и без бюрократии.
✔ Сервис, который подтверждает слова — заявленная клиентоцентричность реализуется в реальности: быстрые решения по спорным операциям, поддержка 24/7 без скриптов, личные менеджеры, которые решают, а не отписываются.
✔ Единый тон во всех точках контакта — будь то маркетинг, саппорт или push-уведомления, стиль общения остаётся последовательным.
Результат:
💰 89% клиентов остаются с банком дольше трёх лет.
📈 Средний NPS — 80+, что выше, чем у большинства традиционных банков.
📈 Средний NPS — 80+, что выше, чем у большинства традиционных банков.
Люди любят предсказуемость. Когда бренд последователен, он формирует привычку — клиент знает, чего ждать. А привычка превращает случайные покупки в долгосрочную лояльность.
Последовательный бренд = предсказуемый доход.
Узнать как проектируется опыт бренда и оставить заявку на разработку
