Многие компании запускают рекламу, создают контент, выходят в соцсети, но не получают ожидаемого результата. Причина? Отсутствие единой стратегии коммуникации.
Когда бренд общается с клиентами бессистемно, это выглядит так:
- В рекламе – одно сообщение, в соцсетях – другое, а в отделе продаж – третье. Клиент не понимает, в чём суть бренда.
- В одном канале бренд говорит «мы премиальные», в другом – устраивает акцию «2 по цене 1». Где правда?
- Бренд говорит «мы про заботу о клиенте», но служба поддержки отвечает через неделю.
Коммуникационная стратегия устраняет этот хаос. Она делает бренд понятным, последовательным и целостным.
Что такое коммуникационная стратегия и зачем она бренду?
Коммуникационная стратегия — это система, которая определяет что, кому, как и через какие каналы говорит бренд, чтобы достичь бизнес-целей.
Она отвечает на ключевые вопросы:
- Кому мы говорим? — кто наша аудитория, какие у неё боли, потребности, ожидания.
- Что мы говорим? — какое ключевое сообщение должен запомнить клиент.
- Как мы говорим? — какой у нас тон общения, стиль, ценности.
- Через что мы говорим? — какие каналы коммуникации эффективны для нашей аудитории.
Без этой системы коммуникации бренда разрозненны, а с ней — работают на общий результат.
Как коммуникационная стратегия влияет на бизнес?
1️⃣ Ускоряет рост бренда
Компании, которые выстраивают стратегическую коммуникацию, развиваются быстрее.
Пример: у брендов с чётким позиционированием и единым тоном голосов на 23% выше показатель лояльности клиентов (по данным исследования Lucidpress).
2️⃣ Делает маркетинг эффективнее
Когда все коммуникации работают синхронно, снижаются расходы на маркетинг, потому что клиенты лучше понимают бренд.
3️⃣ Повышает доверие и лояльность
Люди доверяют брендам, которые последовательны. Если бренд говорит и делает одно и то же, клиент чувствует стабильность.
Примеры успешных коммуникационных стратегий
🔹 Apple: минималистичная, последовательная коммуникация во всех каналах. Бренд не говорит о «характеристиках», а транслирует эмоции, удобство и инновации.
🔹 Tinkoff: коммуникация заточена на удобство. Простые формулировки, лёгкий тон, клиентоориентированный язык – и это во всех каналах, от приложений до поддержки.
🔹 IKEA: единая стратегия — «дизайн для жизни». Они рассказывают не про мебель, а про уют, комфорт, функциональность, помогая клиенту представить продукт в жизни.
Как создать коммуникационную стратегию —Пошаговый чек-лист
✅ Определите аудиторию. Кто ваш клиент? Какие у него ожидания? Какие у него боли и вопросы?
✅ Сформулируйте ключевое сообщение. Что бренд должен донести до клиента?
✅ Выберите тон и стиль общения. Как бренд говорит с клиентами? Дружелюбно, экспертно, с юмором?
✅ Определите каналы коммуникации. Где находится аудитория? Соцсети, email, реклама, поддержка?
✅ Настройте систему контроля. Как измерять эффективность? Вовлечённость, NPS, конверсия?
Частые ошибки в коммуникации бренда
❌ Слишком сложные формулировки. Клиенты не понимают, что вы хотите сказать.
❌ Разные сообщения в разных каналах. В рекламе – одно, в поддержке – другое, в e-mail – третье.
❌ Обещания, которым бренд не соответствует. Если заявили «забота о клиенте», но на ответ поддержки уходит 5 дней – это разрушает доверие.
Вывод
Коммуникационная стратегия — это основа, на которой строится восприятие бренда.
🔹 Она даёт единый голос бренду. Клиенты понимают, кто вы и зачем вы им нужны.
🔹 Она делает маркетинг эффективнее. Всё работает согласованно.
🔹 Она повышает доверие. Люди покупают у тех, кому доверяют.
Подписаться на ТГ канал агентства Jekyll&Hyde
