Отказ от покупки — не конец, а часть пути клиента. Важно, что он почувствует в этот момент: раздражение или уважение?
📌 70% клиентов готовы вернуться к бренду, если получили положительный опыт даже при отказе от покупки. (PwC)
📌 64% называют давление со стороны продавца главной причиной отказа от бренда. (Salesforce)
Что помогает клиенту вернуться?
✔ Прозрачность и уважение выбора
Бренды, которые не давят «только сегодня, только сейчас!», а честно сообщают о ценности продукта, получают больше повторных клиентов.
🔹 Пример: Авито – честные рекомендации аналогов вместо агрессивных «последних скидок» создают доверие и вовлечённость.
Бренды, которые не давят «только сегодня, только сейчас!», а честно сообщают о ценности продукта, получают больше повторных клиентов.
🔹 Пример: Авито – честные рекомендации аналогов вместо агрессивных «последних скидок» создают доверие и вовлечённость.
✔ Дружелюбная поддержка
Отказ от покупки — не повод терять клиента. Если менеджер помог, не навязывая, клиент запомнит это.
🔹 Пример: Тинькофф – поддержка не закрывает диалог после отказа, а предлагает альтернативные решения и консультации.
Отказ от покупки — не повод терять клиента. Если менеджер помог, не навязывая, клиент запомнит это.
🔹 Пример: Тинькофф – поддержка не закрывает диалог после отказа, а предлагает альтернативные решения и консультации.
✔ Простой и удобный возврат
Сложные возвраты = потери. Упрощение процесса снижает негатив и повышает вероятность повторной покупки.
🔹 Пример: Ozon – возврат без чека и сложных формул снижает барьеры, увеличивая LTV клиентов.
Сложные возвраты = потери. Упрощение процесса снижает негатив и повышает вероятность повторной покупки.
🔹 Пример: Ozon – возврат без чека и сложных формул снижает барьеры, увеличивая LTV клиентов.
✔ Ненавязчивые напоминания
Корректная работа с отложенным спросом — возможность вернуть клиента.
🔹 Пример: Яндекс.Маркет – умные напоминания о просмотренных товарах без давления увеличивают конверсию повторных покупок.
Корректная работа с отложенным спросом — возможность вернуть клиента.
🔹 Пример: Яндекс.Маркет – умные напоминания о просмотренных товарах без давления увеличивают конверсию повторных покупок.
Отказ — не провал, а возможность показать сервис и отношение.
Клиенты, которые чувствуют заботу даже при уходе, возвращаются. А значит, бренд побеждает в долгую.
