Чтобы клиент вернулся, одного качественного продукта мало.
Он должен доверять, что завтра будет так же хорошо, как сегодня.
А доверие — это про предсказуемость и последовательность.
🔹 81% потребителей выбирают бренд, которому доверяют (Edelman Trust Barometer Special Report)
🔹 Последовательные бренды увеличивают лояльность на 33% (Lucidpress — The Impact of Brand Consistency)
🔹 Обещания не совпали с реальностью? Повторные покупки падают на 45% (Accenture Strategy)
🔹 Последовательные бренды увеличивают лояльность на 33% (Lucidpress — The Impact of Brand Consistency)
🔹 Обещания не совпали с реальностью? Повторные покупки падают на 45% (Accenture Strategy)
❌ Когда хаос бьёт по доверию:
📉 Чайхона №1
В рекламе — уют и премиум. В реальности — шум, спешка и очереди.
Несовпадение → разочарование → потеря лояльности.
В рекламе — уют и премиум. В реальности — шум, спешка и очереди.
Несовпадение → разочарование → потеря лояльности.
📉 Сбер
Ролики — улыбка, забота, «мы рядом».
В поддержке — сухие формулировки, ощущение «пиши-звони-ожидай».
Один бренд, два настроения. Клиент теряет ориентир.
Ролики — улыбка, забота, «мы рядом».
В поддержке — сухие формулировки, ощущение «пиши-звони-ожидай».
Один бренд, два настроения. Клиент теряет ориентир.
📉 Вкусно — и точка
Сегодня бургер сочный, завтра пересушен.
Клиент не может предсказать результат — а значит, не хочет рисковать повторно.
Сегодня бургер сочный, завтра пересушен.
Клиент не может предсказать результат — а значит, не хочет рисковать повторно.
🔥 Как бренды создают доверие через последовательность?
✔ Продукт — стабильное, постоянное качество
Тинькофф одинаково ясен и удобен — что при открытии счёта, что при решении проблемы.
Тинькофф одинаково ясен и удобен — что при открытии счёта, что при решении проблемы.
✔ Коммуникация — один тон, без эмоциональных перепадов
Авито остаётся простым и дружелюбным — и в рекламе, и в поддержке, и в push-уведомлениях.
Авито остаётся простым и дружелюбным — и в рекламе, и в поддержке, и в push-уведомлениях.
✔ Сервис — предсказуемый на любом этапе
Ozon говорит с вами одинаково — в чате, письмах и при возврате.
Ozon говорит с вами одинаково — в чате, письмах и при возврате.
Бренд не предлагает угадать, как с ним коммуницировать — у потребителя это создаёт ощущение контроля над ситуацией.
📌 Вывод:
Человек доверяет не «самому новому/модному/качественному», а понятному и стабильному.
Бренд, в котором каждый элемент говорит одно и то же, — это маяк стабильности в хаосе окружающего мира.
