Почему клиент чувствует, верят ли в продукт те, кто его продаёт?
🏨 Официант улыбается — не по скрипту, а потому что гордится местом
📞 Поддержка не «закрывает тикет», а действительно помогает
🛍️ Консультант рассказывает с блеском в глазах — потому что любит этот бренд
📞 Поддержка не «закрывает тикет», а действительно помогает
🛍️ Консультант рассказывает с блеском в глазах — потому что любит этот бренд
💭 Что происходит?
- Люди быстро считывают фальшь или искренность в поведении сотрудников
- Эмоциональное состояние команды → передается клиенту
- Вовлеченность внутри создает доверие снаружи
📊 Что говорят исследования:
- Компании с высокой вовлеченностью сотрудников показывают на 21% выше прибыль и на 17% выше продуктивность (Gallup)
- 79% клиентов говорят, что взаимодействие с вдохновленным сотрудником делает опыт бренда «значительно лучше» (Temkin Group)
- Вовлеченная команда = лояльные клиенты. Это прямая корреляция по данным Harvard Business Review
- 79% клиентов говорят, что взаимодействие с вдохновленным сотрудником делает опыт бренда «значительно лучше» (Temkin Group)
- Вовлеченная команда = лояльные клиенты. Это прямая корреляция по данным Harvard Business Review
✨ Примеры брендов, где вовлеченность сотрудников = актив бренда:
🍩 Krispy Kreme
Сотрудники сами ведут TikTok, делятся фишками, рассказывают истории из смены. Это не сценарий, это культура.
Сотрудники сами ведут TikTok, делятся фишками, рассказывают истории из смены. Это не сценарий, это культура.
🏡 Zappos
Поддержка может говорить с клиентом 4 часа — если это нужно. KPI не время, а результат и настроение.
Поддержка может говорить с клиентом 4 часа — если это нужно. KPI не время, а результат и настроение.
📚 Подписные издания
Продавец сам увлечен книгами, ты чувствуешь это за минуту. И выходишь с книгой, даже если не планировал.
Продавец сам увлечен книгами, ты чувствуешь это за минуту. И выходишь с книгой, даже если не планировал.
🚴♀️ Rapha
Продавцы — сами райдеры. Они не «консультируют», а делятся опытом.
Продавцы — сами райдеры. Они не «консультируют», а делятся опытом.
💡 Вывод:
Настоящий бренд начинается с тех, кто в нём работает.
→ Их вера — главный маркер подлинности
→ Их энергия — часть клиентского опыта
→ Их вовлеченность — капитал, который нельзя купить рекламой
Настоящий бренд начинается с тех, кто в нём работает.
→ Их вера — главный маркер подлинности
→ Их энергия — часть клиентского опыта
→ Их вовлеченность — капитал, который нельзя купить рекламой
