Проблема с приемкой результата часто возникает, когда стороны недостаточно четко и прозрачно составили бриф по проекту.

Есть два фактора, которые могут вмешаться на этапе разработки брифа. Первый — исполнитель и заказчик часто по-разному относятся к написанному в нем. Агентство воспринимает бриф как четкое руководство к действию. А клиент подразумевает, что это всего лишь примерное направление движения и его можно будет «если что» уточнить и скорректировать.

Рекомендация заказчику. Отнеситесь к этому документу как можно серьезнее. Потому что попросить «переделать», «допилить» и «показать еще пару вариантов» на этапе приемки работ вы сможете только в случае их несоответствия брифу. В любом другом случае дополнительные итерации будут стоить дополнительных денег.

Второй фактор — в том, что лица, принимающие решения (ЛПР) вовлекаются в проект не на этапе составления брифа, а только в самом конце. Исключение их из коммуникации на этапе поставовки задачи и начала работ чревато возникновением «испорченного телефона». Потому что каким бы скрупулезным и внимательным ни был менеджер, ведущий коммуникацию с агентством, «передаточное звено» — это всегда риск неправильно донесенных сообщений.

Рекомендация заказчику. Непременно утверждайте бриф с ЛПРами, а лучше — вовлекайте их в процесс его подготовки.

Акт — документ, который фиксирует факт выполнения работ. Это способ поставить конечную точку в проекте или в каком-то значимом его этапе. При этом подписание акта зависит от того, как это сформулировано в договоре: акт может передаваться вместе с результатом работ, а может передаваться после утверждения всех работ.

• В первом случае заказчик сможет высказать свои претензии к содержанию работ в срок, указанный в договоре. Этот срок будет отсчитываться с момента получения акта.
• Во втором случае заказчик должен будет предоставить обратную связь в срок, который будет отсчитываться с момента передачи ему результата работ. Акт, направленный после приемки работ, будет фиксировать окончание работ. При этом опций не подписать документ у заказчика уже нет, потому что он согласился с результатом работ при приемке.

Если исполнитель направляет результат работ, а заказчик его не принимает и при этом никак не мотивирует свой отказ, то это может быть расценено как уклонение от выполнения условий договора и злоупотребление своим правом. В таких ситуациях может идти речь об автоматической приемке работ после определенного периода «молчания» заказчика (и все чаще такая опция прописывается в договорах). В случае возникновения разногласий решение суда скорее всего окажется на стороне исполнителя.

Рекомендация заказчику. Внимательно относитесь к срокам предоставления обратной связи по проекту. Именно они, а не ваша подпись в акте имеют значение, если у вас есть претензии к качеству выполненных работ.

Почему-то мотивированный отказ внушает многим страх и воспринимается как какая-то болезненная точка и даже стадия конфликта. Этого документа стремятся избежать во что бы то ни стало.

На самом же деле это цивилизованный способ донести до подрядчика свои замечания к содержанию работ. Это бумага, вносящая в ваше дальнейшее взаимодействие порядок и ясность. А вот неструктурированные и не оформленные должным образом комментарии и замечания — устные или направляемые в мессенджерах — не внесут в проект ничего кроме хаоса.

Мотивированный отказ удерживает ваш диалог в рамках договора. В него не внесешь комментарии из серии «дочке нашего директора что-то там не понравилось», любые замечания к работам должны быть обоснованы и не должны противоречить изначальному ТЗ. Все так? Отлично, агентство исправится и переделает то, чем вы не довольны. Замечания оказались за рамками брифа? Ничего страшного: агентство оценит дополнительный объем работ и произведет доработки в рамках дополнительного соглашения.

Помимо прочего, мотивированный отказ регулирует сроки и гарантирует, что процессы не будут затянуты ни с одной из сторон. Заказчику дается ограниченный срок на составление мотивированного отказа, а исполнителю — на исправление замечаний клиента.

Рекомендация заказчику. Не бойтесь формально донести подрядчику свои замечания по выполненным работам. В качестве бонуса такое оформление позволит вам более четко разделить эмоциональные порывы и комментарии по существу. Если вас пугает сама формулировка «мотивированный отказ», никто не мешает заменить ее более нейтральными «замечаниями к проекту».

Некоторые заказчики, решив, что результат работ их не устраивает, думают, что можно не платить. Но составить мотивированный отказ повода нет, поэтому они пытаются инициировать соглашение о расторжении договора. Это возможный вариант развития событий даже в том случае, если работы сделаны и акты об их выполнении переданы. Но только расторжение договора не освобождает заказчика от необходимости оплатить выполненные работы и возместить подрядчику его издержки. Поэтому смысл такого действия сводится к нулю.

Решить возникшие разногласия чаще всего можно и без расторжения договора — заключив дополнительное соглашение или оформив на дополнительные работы новый договор.

Рекомендация заказчику. Если в работе агентства вам важен не только финальный продукт, но и «процесс», возможным решением станет договор с почасовым рейтом (тема для отдельного материала!).