Самая любимая болевая точка менеджеров клиентов у аккаунтов агентств — это «синдром отличника». Хорошими аккаунт-менеджерами становятся дети, которые на отлично учились в школе и в университете, ценили учебу, стремились к результату. Годы серьезного отношения к оценкам, формируют самооценку через баллы в аттестате: «Как меня оценили, так и я сам себя оцениваю».

И вот приходит клиент, который невзначай бросает такую фразу: «Я посмотрел (а) ваше портфолио. Очень хорошие проекты, молодцы. Но скажите, почему вы всем так хорошо сделали свою работу, а нам — так плохо». Это ситуация из моего личного опыта. С одной стороны звучит высокая оценка достижений, с другой — обесценивание. Такой же прием часто используют в пикапе. В самом начале моей менеджерской карьеры, подобные оценки буквально сводили меня с ума. Мне не хватало опыта и уверенности в себе, поэтому я воспринимала все всерьез.

Даже если прямо сейчас ваша самооценка не очень высокая, вы можете контролировать свою реакцию на подобные выпады. Фраза-оценка не имеет к лично вам и результату ваших трудов никакого отношения. Цель ее — понять, где именно ваша болевая точка, на которую можно давить, чтобы вынудить бесконечно переделывать проект бесплатно. Бесплатно и, по сути, бесполезно, потому что эту фразу я чаще всего слышала от людей, которые не хотели тратить свое время на брифы, брифинги и технические задания. Если вы сосредоточитесь и выделите фразы-оценки в речи вашего партнера, то вам будет проще на них правильно реагировать.

Способ противодействия — выдохнуть и ответить: «Знаете, клиенты часто так говорят о других проектах, а потом их проекты „взлетают“ и все хорошо». Искренняя улыбка и непосредственность. Дайте понять, что вас не пронять.

К фразам-оценкам также относятся:

• сравнение вашей компании с другой по поверхностным признакам и не в вашу пользу;
  
  
• обращение к вашему тщеславию — «разве вы не хотите выиграть все фестивали с нашим проектом?»;
  
  
• обесценивание ваших прошлых достижений — и награды не блестят, и список клиентов недостаточно хорош, и результаты проектов ничтожны;
  
  
• навешивание ярлыков — «абсолютно дурацкая идея». Тут вас попытались назвать дураком, но в обход, без прямого конфликта;
  
  
• подмазывание аргументов — «вы как человек опытный и умный наверняка согласитесь с тем, что…». Нелегкий выбор, принять аргумент манипулятора и лесть в свою сторону или отвергнуть аргументы и свои «регалии» (хороший ответ: «я как человек опытный и умный соглашусь с тем, что … — ваш аргумент).
  
  

Ваш контакт вдруг переходит на профессиональный жаргон и вмешивает в него сложные слова, которые не часто применяются в устной речи. Или речь становится избыточной — приводится масса аргументов в таком объеме, что легко теряется основная мысль. Как только речь собеседника становится запутанной, сложной для осознания, вас не покидает странное чувство будто бы вы дурак и ничего не поняли — значит, вас пытаются запутать.

Непонятные слова применяют с целью подавить слушателя фальшивым авторитетом «эксперта» (настоящий эксперт не будет поднимать самооценку за чужой счет и переводит непонятное на общедоступное, кстати, обращайте внимание на свою речь), либо для гипнотизирующего эффекта — вы ничего не поняли и запутались и случайно согласились на абсолютно невыгодные для вас условия. На уровне телесных реакций — кружится голова, пересыхает во рту, могут вспотеть ладони.

Как противостоять — не стесняйтесь просить разъяснить сказанное. Я веду записи в блокнот по ходу беседы, потом задаю вопросы, прошу помочь разобраться в причинах и следствиях. Бывает, что люди срываются на нервы, потому что я как бы ставлю их авторитет под вопрос. Но это проходит, человек приходит в норму и начинает нормально общаться.

Иногда появляется некая скрытая теневая фигура в проекте — некий супердиректор. Он не ходит на встречи, вы ничего не знаете об этом человеке, возможно, его нет ни в копии переписок, ни в одном документе. Но он вдруг появляется, особенно когда проект нужно сдать намного раньше оговоренного срока: «Наш супердиректор приезжает на этой неделе, поэтому отдайте презентации на две недели раньше». На ваши возражения супердиректор начинает злиться и угрожать через менеджера, который, конечно же, совершенно не управляет ситуацией. Супердиректор грозится вас уволить, контракт расторгнуть и сжечь, если вы не выполните все его условия.

Я не люблю, когда мне угрожают. Потому что я начинаю нервничать и бояться. Потом я выдыхаю и осознаю, что супердиректор — это давление авторитетом, не более того. В таких случаях я ссылаюсь на суперинвесторов, которые «против нарушения условий нашего контракта». А я совершенно ничего не могу с этим поделать, настолько они строгие люди.

Еще один пример манипуляции авторитетом: «Так никто не делает, все делают по-другому, даже (звучит название компании-лидера рынка) так не делает». Человек пытается заставить вас думать и поступать определенным образом и в качестве аргумента ссылается на авторитет. К такому примеру часто прибегают подрядчики, когда надо сделать что-то, что делать лень. Принцип противодействия тот же — привести в пример другой авторитет и так разбить аргумент манипулятора.

«Понимаете, меня уволят, а у меня двое детей? «. «У меня сейчас развод с мужем, и он хочет забрать у меня ребенка. Пожалуйста, пойдите мне навстречу».

Из всех манипуляций этот способ мой самый нелюбимый. Я человек эмпатийный, чувствительный, поэтому лично мне сложно противостоять давлению на жалость и делать то, что на самом деле нужно. А именно: просчитывать в уме свои интересы, не поддаваться, смотреть бесстрастно. Отвечать — «я все понимаю, я вам сочувствую, давайте рассмотрим этот план платежей по дополнительным работам и согласуем его».

На уровне тела — обратите внимание, появилось ли у вас без объективной причины чувство вины. Если появилось — вами манипулировали через жалость.

Неважно, что вы сказали, главное — как. Аргументы у манипулятора закончились или обоснования такие слабые, что пришло время «обсудить орфографию». Частый прием в интернет-спорах. Очень любят применять женщины или пожилые люди. Ни в коем случае нельзя оправдываться и доказывать, что вы ничего такого не сказали. Это, опять же, манипуляция на чувстве вины — грязный прием. Его используют, чтобы уйти от обсуждения, взять паузу.

Работает следующее — спокойно и уверенно сказать: «Я не сказал (а) ничего такого, что как-то могло бы вас задеть или обидеть. Давайте сейчас возьмем паузу и вернемся к вопросу позже, когда вы будете готовы».

Иногда в живых диалогах приходится сталкиваться с такой проблемой — когда ваши мысли или эмоции заменяют на другие. Пример: «Вы так говорите, потому что вам стыдно». Цель такой коммуникации — захватить контроль над ситуацией и направить диалог в нужное манипулятору русло.

Здесь налицо пересечение личных границ. Попытка отработать скрытые мотивы слов, а не правильность или неправильность аргумента. Если поддаться и позволить трактовать иначе смысл слов, вы потихоньку уступите инициативу и контроль над собой и над проектом. И чем больше вы уступите в таких мелочах, тем больше потеряете в будущем.

Как противодействовать — настаивайте на том, что смысл слов именно такой, какой вы озвучили: «Я так говорю, потому что это правильно», «Нет, я сказал (а), что поступить в данной ситуации нужно так, больше ничего не говорил (а)». Транслируйте спокойствие и уверенность.

В моей практике было собрание на территории заказчика, которое началось в 15:00, а закончилось в 07:00. И на протяжении всей этой встречи меня и моего партнера пытались убедить отказаться от предложенной нами стратегии. Цель была не в том, чтобы найти в стратегии слабые места, а в том, чтобы сломать нашу уверенность и убеждения. Уступи мы в тот раз, мы бы полностью потеряли маржу от той сделки.

Пассивная агрессия — это способ сделать больно без доказательств причинения боли. Думаю, все знакомы с этим способом взаимодействия. Особенно люди в постоянных отношениях: иногда очень хочется наказать партнера за раздражающие бытовые мелочи, например, за разбросанные носки или горы немытой посуды.

Некоторые люди выносят пассивную агрессию из дома на работу. Чаще всего агрессия проявляется в фразах-уколах, направленных на внешность или характер. Пассивный агрессор сначала старается подружиться со своей будущей жертвой. Способ такой — рассказывать случаи из своей личной жизни в обмен на случаи из вашей: «Я тебе расскажу секрет — ты мне расскажешь секрет». Все это выглядит максимально безобидно, сложно не поддаться и не перешагнуть черту рабочих отношений в сторону «дружеского» общения.

Осторожно, это ловушка! Пассивный агрессор будет добиваться своего через причинение вам боли. И вы сами даете ему такую возможность, делясь своими секретами.

Как распознать пассивную агрессию. Обращайте внимание на стиль выражения мыслей собеседника. Ноты обиды, сарказма, иронии не к месту выдают начало манипуляции. Вы приносите презентацию проекта. Презентуете с блеском, вы в восторге, большая часть слушателей в восторге. Но тут берет слово один участник, которого вы считаете своим другом, после всего, что ему рассказали, и задает вопрос: «Скажите честно, вам самому (й) нравится эта идея?». «Скажите честно» — намек, что вы лгали, когда проводили презентацию.

Первая реакция — постоять за себя и начать оправдываться, но я не рекомендую этого делать. Когда на вас нападают таким образом, значит, человек действительно чем-то недоволен, но он не готов выразить свои чувства напрямую (чаще всего, потому что не умеет) и не хочет окончательного разрыва отношений. Он все еще заинтересован в работе с вами. Это важно держать в уме.