Голос бренда как часть опыта – Как тон, стиль и лексика формируют отношение клиентов?

🔹 95% решений люди принимают на эмоциях. Тон общения бренда либо формирует доверие, либо отталкивает.

🔹 68% клиентов готовы платить больше за сервис, который вызывает приятные эмоции.

🔹 50% обращений в поддержку связаны не с продуктом, а с разочарованием в коммуникации.

Голос бренда: актив или риск для бизнеса?

📌 Два банка, один запрос клиента

— «Ваше обращение зафиксировано. Ожидайте» → Клиент чувствует себя неважным, лояльность падает.

— «Привет! Давай разберемся. Нам нужно пару минут» → Клиент понимает, что им занимаются, уровень доверия растет.

📌 Сравним два сервиса такси

— «Водитель опаздывает. Ваш заказ задерживается» → Раздражение.

— «Простите за ожидание! Мы дали водителю стимул, чтобы быстрее доехать» → Клиент чувствует заботу.

📌 «Яндекс», Ozon, Авито — примеры брендов, которые выстраивают дружелюбную коммуникацию на всех уровнях. Они работают не просто с текстами, а с восприятием: голосом, эмоцией, ощущением.

Почему голос бренда – это деньги?

✔ Конверсия в продажи. Правильный тон повышает склонность клиента к покупке (даже при равных ценах).

✔ Снижение негатива. Язык и стиль решают, уйдет ли клиент к конкуренту после ошибки.

✔ Лояльность. Люди возвращаются туда, где их понимают и не говорят с ними «канцеляритом».

💡 Вывод: голос бренда — это не про слова, а про впечатление. И оно либо формирует связь, либо уничтожает ее.

2025-05-05 13:06 Посты Брендинг