Как отказ от покупки тоже становится опытом бренда. Почему клиент, который ушел, может вернуться?

Отказ от покупки — не конец, а часть пути клиента. Важно, что он почувствует в этот момент: раздражение или уважение?

📌 70% клиентов готовы вернуться к бренду, если получили положительный опыт даже при отказе от покупки. (PwC)

📌 64% называют давление со стороны продавца главной причиной отказа от бренда. (Salesforce)

Что помогает клиенту вернуться?

✔ Прозрачность и уважение выбора

Бренды, которые не давят «только сегодня, только сейчас!», а честно сообщают о ценности продукта, получают больше повторных клиентов.

🔹 Пример: Авито – честные рекомендации аналогов вместо агрессивных «последних скидок» создают доверие и вовлечённость.

✔ Дружелюбная поддержка

Отказ от покупки — не повод терять клиента. Если менеджер помог, не навязывая, клиент запомнит это.

🔹 Пример: Тинькофф – поддержка не закрывает диалог после отказа, а предлагает альтернативные решения и консультации.

✔ Простой и удобный возврат

Сложные возвраты = потери. Упрощение процесса снижает негатив и повышает вероятность повторной покупки.

🔹 Пример: Ozon – возврат без чека и сложных формул снижает барьеры, увеличивая LTV клиентов.

✔ Ненавязчивые напоминания

Корректная работа с отложенным спросом — возможность вернуть клиента.

🔹 Пример: Яндекс.Маркет – умные напоминания о просмотренных товарах без давления увеличивают конверсию повторных покупок.

Отказ — не провал, а возможность показать сервис и отношение.

Клиенты, которые чувствуют заботу даже при уходе, возвращаются. А значит, бренд побеждает в долгую.

2025-03-18 15:00 Посты Опыт бренда